- หน้าแรก
- บทความ
- กฎหมาย PDPA และภาษี
- เก็บเบอร์โทรลูกค้า PDPA และ LINE อย่างไรให้สอดคล้องกฎหมาย
เก็บเบอร์โทรลูกค้า PDPA และ LINE อย่างไรให้สอดคล้องกฎหมาย
เก็บเบอร์โทรลูกค้า PDPA ต้องทำอย่างไร ใช้เบอร์และ LINE เพื่อเตือนนัดได้แค่ไหน ส่งโปรโมชันต้องขอยินยอมไหม เก็บนานเท่าไร และเลิกใช้ LINE ส่วนตัวพนักงาน
สารบัญ 11
- เก็บเบอร์โทรลูกค้า PDPA: ใช้ทำอะไรได้บ้าง
- LINE user ID ก็เป็นข้อมูลส่วนบุคคล
- ปัญหา LINE ส่วนตัวของพนักงาน
- บอกลูกค้าตอนขอเบอร์ด้วยประโยคเดียว
- เก็บนานแค่ไหนดี
- ส่งออกและนำเข้าไฟล์ลูกค้าอย่างระวัง
- ตัวอย่าง: อู่ซ่อมรถรวบรวมเบอร์ลูกค้าจาก 3 แหล่ง
- NadQ ดูแลเบอร์และ LINE อย่างไร
- เช็กลิสต์
- เมื่อลูกค้าเปลี่ยนเบอร์
- สรุป
บทความนี้เป็นข้อมูลทั่วไป ไม่ใช่คำปรึกษาทางกฎหมาย โปรดตรวจแนวปฏิบัติล่าสุดที่ สคส. หรือปรึกษานักกฎหมาย
เบอร์โทรและ LINE เป็นข้อมูลที่ร้านบริการใช้มากที่สุด ใช้ยืนยันนัด เตือนนัด แจ้งเลื่อน ไปจนถึงส่งโปรโมชัน แต่หลายร้านเก็บแบบกระจัดกระจาย บางส่วนอยู่ในสมุด บางส่วนอยู่ใน LINE ส่วนตัวของช่าง บางส่วนอยู่ในไฟล์ Excel ที่ไม่รู้ว่าใครมีบ้าง บทความนี้อธิบายการเก็บเบอร์โทรลูกค้า PDPA และข้อมูล LINE ให้เป็นระเบียบ ใช้งานได้คล่อง และตอบลูกค้าได้เมื่อถูกถาม
เก็บเบอร์โทรลูกค้า PDPA: ใช้ทำอะไรได้บ้าง
หลักสำคัญคือ ใช้ตามวัตถุประสงค์ที่แจ้งไว้ เบอร์ที่ได้มาตอนจองมีเป้าหมายชัดเจน คือจัดการนัด การใช้ต่อไปนอกเหนือจากนั้นต้องมีฐานรองรับ
| การใช้เบอร์หรือ LINE | ฐานที่มักใช้ | ต้องขอยินยอมแยกไหม |
|---|---|---|
| ยืนยันนัด เตือนก่อนถึงเวลา | สัญญา | ไม่ต้อง แต่ต้องแจ้งในประกาศ |
| แจ้งร้านปิดฉุกเฉิน ขอเลื่อนนัด | สัญญา | ไม่ต้อง |
| ยืนยันตัวตนด้วยรหัส OTP | สัญญา / ประโยชน์โดยชอบ | ไม่ต้อง |
| บันทึกประวัติไม่มาตามนัด | ประโยชน์โดยชอบด้วยกฎหมาย | ไม่ต้อง แต่ควรชั่งน้ำหนักและแจ้ง |
| ส่งโปรโมชัน ส่วนลดวันเกิด | ความยินยอม | ต้อง |
| ส่งรายชื่อให้ร้านพันธมิตร | ความยินยอม | ต้อง และต้องแจ้งชัดว่าส่งให้ใคร |
ถ้าต้องการใช้ LINE เพื่อการตลาด อ่านรายละเอียดใน ส่งโปรโมชันทาง LINE ให้ไม่ขัด PDPA
LINE user ID ก็เป็นข้อมูลส่วนบุคคล
เมื่อลูกค้าจองผ่าน LINE หรือเพิ่มเพื่อน OA ของร้าน ระบบจะได้รหัสผู้ใช้ LINE ซึ่งใช้ส่งข้อความหาลูกค้าคนนั้นได้ รหัสนี้ระบุตัวบุคคลได้ จึงเป็นข้อมูลส่วนบุคคลเช่นเดียวกับเบอร์โทร ต้องดูแลเหมือนกัน ทั้งการจำกัดคนเข้าถึงและการลบเมื่อไม่ใช้แล้ว
ปัญหา LINE ส่วนตัวของพนักงาน
ร้านจำนวนมากให้ลูกค้าแอด LINE ส่วนตัวของช่างเพื่อจองคิว สะดวกในช่วงแรก แต่มีความเสี่ยง
- ร้านไม่รู้ว่าพนักงานเก็บข้อมูลลูกค้าไว้เท่าไร และใช้ทำอะไร
- เมื่อพนักงานลาออก รายชื่อลูกค้าติดตัวไปด้วย
- ร้านตอบคำขอลบข้อมูลของลูกค้าได้ไม่ครบ เพราะข้อมูลอยู่นอกความควบคุม
- ถ้าโทรศัพท์หาย ข้อมูลลูกค้าอาจรั่ว
ทางเลือกที่ดีกว่าคือใช้ LINE OA ของร้าน และให้ลูกค้าจองผ่านลิงก์ของร้าน ช่างยังเห็นตารางงานของตัวเองได้ แต่ข้อมูลอยู่ในระบบที่ร้านควบคุม ดูวิธีเชื่อม OA ใน เชื่อม LINE OA ของร้านกับ NadQ
บอกลูกค้าตอนขอเบอร์ด้วยประโยคเดียว
หลายร้านกังวลว่าการพูดเรื่อง PDPA จะทำให้บรรยากาศแข็ง ความจริงประโยคสั้น ๆ ก็พอ เช่น "ขอเบอร์ไว้ส่งยืนยันและเตือนนัดนะคะ ร้านไม่เอาไปใช้อย่างอื่น" แล้วชี้ไปที่ประกาศความเป็นส่วนตัวของร้านถ้าลูกค้าอยากอ่านเพิ่ม ประโยคนี้ทั้งตรงกับหลักการแจ้งวัตถุประสงค์ และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านใส่ใจ ถ้าต้องการใช้เบอร์เพื่อโปรโมชันด้วย ให้ถามแยกอีกประโยค และยอมรับคำตอบ "ไม่" โดยไม่มีเงื่อนไข
เก็บนานแค่ไหนดี
PDPA ไม่ได้กำหนดตัวเลขเดียวสำหรับทุกธุรกิจ แต่กำหนดให้เก็บเท่าที่จำเป็นต่อวัตถุประสงค์ แนวทางที่ใช้ได้
- กำหนดระยะเวลาเก็บในประกาศความเป็นส่วนตัว
- ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้บริการนาน ลบหรือทำให้ไม่ระบุตัวตน
- เอกสารบัญชีและภาษีเก็บตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง แยกจากข้อมูลการตลาด
ใน NadQ ค่าเริ่มต้นคือทำให้ข้อมูลลูกค้าไม่ระบุตัวตนเมื่อผ่านไป 2 ปีหลังการจองครั้งล่าสุด โดยยังเก็บสถิติไว้ ร้านควรตรวจว่าเหมาะกับธุรกิจของตัวเอง
ส่งออกและนำเข้าไฟล์ลูกค้าอย่างระวัง
เมนู ลูกค้า ของ NadQ มีปุ่ม ส่งออก CSV และ นำเข้า CSV สะดวกสำหรับย้ายข้อมูลจากระบบเดิม แต่ไฟล์ที่ส่งออกคือข้อมูลส่วนบุคคลทั้งก้อน ควร
- ส่งออกเฉพาะเมื่อจำเป็น และลบไฟล์เมื่อใช้เสร็จ
- ไม่ส่งไฟล์ผ่านกลุ่มแชท
- เก็บในที่ที่ตั้งรหัสผ่านหรือจำกัดสิทธิ์ได้
- เมื่อนำเข้าลูกค้าเก่า ตรวจว่าเคยแจ้งวัตถุประสงค์ไว้ และไม่ถือว่าลูกค้าเก่าทุกคนยินยอมรับโปรโมชันโดยอัตโนมัติ
ตัวอย่าง: อู่ซ่อมรถรวบรวมเบอร์ลูกค้าจาก 3 แหล่ง
ตัวอย่าง อู่ซ่อมรถมีเบอร์ลูกค้าในสมุดงาน ในโทรศัพท์ของหัวหน้าช่าง และในไฟล์ใบเสร็จ อู่อยากส่งข้อความเตือนเปลี่ยนน้ำมันเครื่องทุก 6 เดือน
- รวมข้อมูลเข้าระบบเดียว ตัดรายการซ้ำ
- ลูกค้าที่มาใช้บริการเปลี่ยนน้ำมันเครื่อง การเตือนรอบถัดไปเกี่ยวกับบริการที่ลูกค้าใช้อยู่ อู่พิจารณาฐานที่เหมาะสมและแจ้งในประกาศ พร้อมให้ลูกค้ากดหยุดรับได้
- ส่วนโปรโมชันยางลดราคา ขอความยินยอมแยกเมื่อลูกค้ามาครั้งถัดไป
- ลบเบอร์ในโทรศัพท์ของหัวหน้าช่าง ให้ดูนัดผ่านระบบแทน
ดูตัวอย่างการตั้งค่าอู่ได้ที่ หน้าธุรกิจศูนย์บริการรถยนต์
NadQ ดูแลเบอร์และ LINE อย่างไร
- เบอร์โทร LINE และอีเมลของลูกค้าเก็บในระบบที่แยกข้อมูลแต่ละร้าน และจำกัดการเข้าถึงตามบทบาท
- บันทึกของระบบปิดบังเบอร์โทรบางส่วน ไม่เก็บเบอร์เต็มในล็อก
- SMS ส่งผ่านผู้ให้บริการในประเทศไทย และไม่ส่งข้อมูลสุขภาพทางช่องทางแจ้งเตือน
- การยืนยันตัวตนด้วย OTP รับเฉพาะเบอร์ไทยโดยค่าเริ่มต้น และจำกัดจำนวนครั้งเพื่อกันการใช้ผิด
- ลูกค้าขอสำเนาหรือขอลบข้อมูลได้จากหน้าการจองของตัวเอง ดู สิทธิเจ้าของข้อมูล PDPA
เช็กลิสต์
- ระบุในประกาศว่าใช้เบอร์และ LINE เพื่ออะไร
- แยกการตลาดออกจากการจัดการนัด
- เลิกให้ลูกค้าแอด LINE ส่วนตัวพนักงานเพื่อจอง
- กำหนดระยะเวลาเก็บและลบเมื่อครบ
- ส่งออกไฟล์เฉพาะเมื่อจำเป็น
เมื่อลูกค้าเปลี่ยนเบอร์
ลูกค้าเปลี่ยนเบอร์เป็นเรื่องปกติ ให้แก้ในโปรไฟล์ลูกค้าเดิม ไม่สร้างโปรไฟล์ใหม่ เพื่อให้ประวัติอยู่ครบ และตรงกับสิทธิขอแก้ไขข้อมูลให้ถูกต้องตาม PDPA
สรุป
การเก็บเบอร์โทรลูกค้า PDPA ไม่ได้ห้ามร้านติดต่อลูกค้า แต่ให้ร้านใช้ข้อมูลอย่างมีขอบเขต แจ้งให้ชัด และเก็บไว้ในที่ที่ควบคุมได้ เมื่อทำเป็นระบบ ร้านจะตอบคำถามลูกค้าได้มั่นใจ และไม่เสียรายชื่อลูกค้าเมื่อพนักงานเปลี่ยน
ลองย้ายรายชื่อลูกค้าเข้าระบบที่มีเครื่องมือ PDPA ในตัว ด้วยร้านทดลองของ NadQ
คำถามที่พบบ่อย
ใช้เบอร์ลูกค้าโทรเตือนนัดต้องขอความยินยอมไหม
โดยทั่วไปการติดต่อเพื่อยืนยันหรือเตือนนัดที่ลูกค้าจองไว้ เป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการ จึงอาศัยฐานสัญญาได้ แต่ร้านต้องแจ้งในประกาศความเป็นส่วนตัวว่าใช้เบอร์เพื่อจุดประสงค์นี้
พนักงานเก็บเบอร์ลูกค้าในโทรศัพท์ส่วนตัวได้ไหม
ไม่ควร เพราะร้านควบคุมไม่ได้ว่าข้อมูลจะถูกใช้หรือส่งต่ออย่างไร และเมื่อพนักงานลาออก ข้อมูลก็ติดตัวไปด้วย ควรใช้ช่องทางของร้านแทน
